?ISO體系認(rèn)證緊緊是為了提升客戶滿意度了嗎?
當(dāng)下很多企業(yè)通過各種ISO體系認(rèn)證,相當(dāng)多的企業(yè)把追求客戶滿意作為組織管理的目標(biāo),其實(shí)是走入了一個(gè)誤區(qū)。客戶滿意與否,與調(diào)查的對(duì)象,時(shí)機(jī),調(diào)查內(nèi)容的策劃等等都很有關(guān)系??蛻魸M意度高,并不見得客戶一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買;有求于你的客戶,往往在調(diào)查滿意度時(shí)給你高分;而真正要求你改善的客戶,往往對(duì)您要求會(huì)苛刻。而要求嚴(yán)格的客戶,往往才是值得追隨,利潤(rùn)豐厚的價(jià)值客戶。其實(shí),客戶滿意度是一個(gè)表象指標(biāo),是過程管理的指標(biāo),不是目的,目的是如何強(qiáng)化組織作為供應(yīng)商在客戶中的地位?是否是主力供應(yīng)商還是邊緣供應(yīng)商?是否是客戶供應(yīng)鏈中不可或缺的一部分?客戶是否愿意重復(fù)購(gòu)買?客戶是否愿意把高附加值的產(chǎn)品與訂單下給你?不僅僅看客戶說什么,更要密切關(guān)注客戶的動(dòng)作。搞清楚這點(diǎn)的意義在于:讓一個(gè)公司決策者清晰的知道自己的公司在產(chǎn)業(yè)鏈,供應(yīng)鏈中的角色與地位,及時(shí)做出清醒的決策與判斷,從而作為戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)的輸入,而不是看一個(gè)通過問卷調(diào)查或者人為加工出來的所謂“客戶滿意度”,避免掩耳盜鈴,自欺欺人。
客戶是上帝,但上帝有三六九等,如何找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)與價(jià)值客戶,是一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的高水平。評(píng)價(jià)一家企業(yè)的管理水平,看看其主要客戶群體與主要供應(yīng)商是哪幾家都可以得出初步判斷,所謂“門當(dāng)戶對(duì)”。能主動(dòng)選擇客戶的公司,才是一家富有競(jìng)爭(zhēng)力的公司。客戶只有結(jié)構(gòu)化,只有價(jià)值客戶積聚,才是經(jīng)營(yíng)有質(zhì)量的保障,才是善用社會(huì)資源,才是真正的企業(yè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)。