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TL9000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

TL9000即Telecommunication Leadership 9000，為電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和衡量指標(biāo)是電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇提出的，目的是促進(jìn)電訊業(yè)持續(xù)改善品質(zhì)及可靠性。TL9000于2001年3月推出第三版，此標(biāo)準(zhǔn)符合了ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容，并對(duì)電訊硬件、軟件和服務(wù)行業(yè)提出了額外的附加要求。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對(duì)他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國(guó)NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達(dá)成目標(biāo)，成本也較低。1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum(電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇)于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以ISO9000為基礎(chǔ)，是融合現(xiàn)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、IS09001、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、Bellcore、SEI和IS012207標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的元素而形成的。TL9000增加了通訊業(yè)的條文標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo)，涵蓋了通訊業(yè)三大類別，即硬件、軟件和服務(wù)的質(zhì)量體系和衡量指標(biāo)的特別要求。
TL9000針對(duì)九大類別通訊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)，制定了提高客戶滿意度的績(jī)效衡量指標(biāo)，其中包括：
通用衡量指標(biāo)：客戶申訴(客戶投訴)處理績(jī)效、準(zhǔn)時(shí)交貨績(jī)效
軟硬件類通訊公司衡量指標(biāo)：客戶退貨產(chǎn)品不良率、客用設(shè)失備效率、軟件開發(fā)品質(zhì)績(jī)效
服務(wù)類通訊公司衡量指標(biāo)：服務(wù)績(jī)效指標(biāo)
上述衡量指標(biāo)雖然是針對(duì)通訊產(chǎn)業(yè)的，不過其中服務(wù)類的指標(biāo)，也可以為服務(wù)類公司提供一些借鑒，用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標(biāo)。
實(shí)施TL9000的好處：
提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；
加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通；
統(tǒng)一全球電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；
全面降低成本，增加利潤(rùn)；
使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位； 對(duì)外部審核的有效管理。